Ticketing, support, gestion des incidents...
Qu'est-ce qu'un incident informatique ?
Un incident correspond à une interruption non planifiée ou la dégradation de la qualité d’un service. L’échec d’un élément de configuration qui n’a pas encore affecté un service est aussi considéré comme un incident. La gestion des incidents s’assure que l'exploitation normale des services soit rétablie le plus rapidement possible et que l’impact sur le métier soit réduit au minimum. Le processus de gestion des incidents fait intervenir les acteurs suivants :
Le cycle de vie de la gestion des incidents informatiques
Le processus de gestion des incidents démarre sur le portail pour sa création et passe en backoffice pour son traitement. Ci-dessous, un schéma décrivant une vue d’ensemble du cycle de vie d’un incident, suivi de l’explication des actions et des statuts définis dans le processus.
Présentation de l'outil de gestion des incidents : DIADEME
DIADEME est une base de données du Ministère des Armées qui assure la gestion des incidents et des configurations. Il est composé d'une partie front office et d'une partie back office.
Exemple de tickets :
Etape 1 : Enregistrement de l'incident
L'utilisateur enregistre ses tickets via la base de données DIADEME :
Etape 2 : Catégorisation de l'incident
Les incidents peuvent être catégorisés et sous-catégorisés en fonction du service ou du domaine informatique pertubé par l'incident comme le réseau, le matériel etc.
Etape 3 : Hiérarchisation de l'incident
La priorité d'un incident peut être déterminée en fonction de son impact et de son urgence grâce à une matrice des priorités. L'impact d'un incident indique l'étendue des dégâts que le problème causera à l'utilisateur ou à l'entreprise. L'urgence d'un incident indique le délai dans lequel l'incident doit être résolu.
Etape 4 : Affectation de l'incident
Une fois l'incident catégorisé et hiérarchisé, il est automatiquement acheminé à un technicien disposant de l'expertise adéquate.
Voici l'interface ou le technicien perçoit ses tickets
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Le technicien peut prendre en compte le ticket, le mettre en attente ou le résoudre.
Etape 5 : Résolution de l'incident
Un incident est considéré comme résolu lorsque le technicien a trouvé une solution temporaire ou permanente au problème.
Lors de la fermeture d'un ticket, une note de résolution est demandée.
Etape 6 : Fermeture de l'incident
Un incident peut être fermé une fois que le problème est résolu, que l'utilisateur valide la résolution et qu'il en est satisfait.
L'utilisateur dispose de deux semaines pour valider ou refuser le service rendu. Passé ce délai, le ticket est validé automatiquement.
